운영팀의 운영팀을 위한 운영팀에 의한 자동화 시스템 개발후기

먼저 개발을 들어가게된 배경이라면 운영팀에서 직무부트캠프 및 실무PT 등의 제품에서 많은 온라인 강의를 확인하고 참가하지 못하거나 과제를 제출하지 못한 멘티들에게 직접적으로 연락을 하면서 리소스가 많이 소모된다는 것을 알게되었습니다.

그리고 독려 차원에서 직접 전화를 하는 것은 효과가 매우 좋지만 비효율적이라고 판단되어 해당 행동을 자동화할 수 있는 방법을 찾게 되면서 기획이 시작되었습니다.

과정

일단 오토콜이라는 서비스는 녹음된 음성을 가지고 전화를 연결하여 자동 응답하는 시스템이다. ARS 시스템을 이용한다고 생각하시면 되겠습니다.

그중에서 전화를 받는 상대방이 어떠한 상호작용을 하더라도 응답이 없고 가장 기본적으로 녹음된 음성만 들려주는 시스템을 선택하여 사용했습니다.

오토콜이 작동하는 방식은 아래와 같습니다.

1. 단일 또는 다수의 연락처 리스트를 오토콜 시스템 서버로 발송
2. 오토콜 시스템 서버에서 통신사 서버로 연락처 리스트를 발송
3. 통신사 서버에서 전화를 발신

추가적으로 기본적인 시스템에서 2번 상황에서 취소 기능을 위해 몇 분간 일시 정지를 하는 기능이 있습니다.

이러한 전체적인 시스템을 이용하여 온라인 강의 참가 독려를 위한 오토콜 시스템을 아래와 같이 기획했습니다.

[사진-1] 오토콜 시스템 설명

위 [사진-1]과 같이 기획을 PM과 같이 하고 ARS 시스템을 운용하는 회사와 계약을 하고 테스트를 진행했습니다.

개발을 진행하면서 가장 문제가 될 수 있는 시스템 상의 오류를 발견했습니다.

시스템적으로 발신 후에 20초가 된다면 전화를 받던 안 받던 전화가 끊어지도록 구성되어 있습니다.

그런데 전화를 받지 않으면 자동으로 소리샘으로 전환되는 통신사의 서비스에 가입되어 있는 사람들은 전화를 받을 것처럼 데이터가 확인이 된다고 합니다.

정말 생각지도 못한 문제였고 너무 당연하게 ARS 시스템에서 예외사항으로 조치가 가능할 줄 알았지만 그것은 불가능하다고 했습니다.

보통의 사람이 오토콜을 받았을때 20초 이전에 전화를 끊는다는 행동을 할 것이라고 예상을 하고 데이터에서 청취시간이 20초라고 나와있는 데이터는 전화를 받지않은 상태라고 판단하여 “코멘토에서 온라인 강의에 대한 참가를 독려하는 전화"라는 의미의 문자를 발송하도록 처리하였습니다.

해당 시스템이 아직 오랜기간을 지난 것이 아니라서 사람이 직접 전화를 하는 것보다 효율적인지는 결과로 보이지 않았습니다.

후기

해당 시스템을 맡게된 이유는 출석관련 시스템을 만들었고 마침 시간적 여유가 있었던 개발자가 작성자였다. 그리고 엄청나게 어려운 시스템은 아니었기 때문에 작업을 진했하였습니다.

하지만 개발을 진행하면서 멘티들이 생각보다 많아서 운영팀에서 모두에게 직접 전화를 하는 행동자체가 효과는 좋은데 많은 시간을 소모하는 비효율적인 행동이었다고 생각이 들었습니다.

추가적으로 시스템을 개발하고나서 다른 작업들로 바쁘다보니 잘 운영되고 있는지 또는 운영팀의 리소스를 효율적으로 만드는데 도움이 되었는지 확인을 못하고 있었습니다.

운영팀에 물어보았을때 최근에 오토콜 시스템에 대한 결과들을 수치화하여 운영상태를 정할 것이라고 합니다.

직접 시스템을 개발한 사람의 입장에서는 지속적으로 운영되었으면 좋겠지만 드는 비용에 대비하여 효율이 없다면 종료를 해야한다고 생각이 들었습니다.

마지막까지 읽어주셔서 감사합니다.
기술블로그를 처음쓰는 개발자였습니다.